Digitaal contact met patiënten – handige tips voor jouw dagelijkse praktijk

1. Wees direct bij start helder over wat de patiënt/cliënt kan verwachten

In het welkomstbericht dat je patiënt ontvangt staat duidelijk benoemd waarvoor het digitaal contact inzet wordt en welke reactietermijn jullie hanteren. Het is belangrijk dat zowel jij als de patiënt zich aan deze afspraken houden.

Je helpt jezelf hierbij door berichten centraal binnen te laten komen en op gezette tijden te lezen, bijvoorbeeld aan het begin en het einde van een dag. Zorg dat je een vraag van een patiënt zo beantwoord dat de kans tot chatten afneemt. Dit doe je door duidelijk te communiceren en niet te snel te reageren. Wil je wel graag de vraag afhandelen? Dan kun je ervoor kiezen om je antwoord later te verzenden. Hoe je dat doet zie je in deze video.

Het kan voorkomen dat een patiënt veel berichten of lange verhalen stuurt. Leg in dit geval uit dat de BeterDichtbij app bedoeld is voor korte zorg gerelateerde communicatie die geen spoed vereisen.

Een bericht van een patiënt via BeterDichtbij, kan ook aanleiding zijn om te (beeld)bellen. Let bijvoorbeeld op ‘cocktailvragen’ (meerdere vragen in één bericht), veel vraagtekens of emoties in het bericht van de patiënt. Dit laat zien dat de patiënt zit met onzekerheid of onduidelijkheid. Dit is een goede reden om de telefoon te pakken in plaats van met berichten te blijven antwoorden.

2. Kijk hoe je een vraag van een patiënt voor kunt zijn

Patiënten nemen vaak contact op omdat een situatie verandert of omdat iets niet duidelijk is. Deze vragen kun je voorkomen door proactief te communiceren richting een patiënt. Bedenk welke informatie voor een patiënt op een bepaald moment noodzakelijk is of waar vaak vragen over komen en stuur daar een berichtje over. Dit kan automatisch gekoppeld aan een afspraak code. Naast dat dit onnodige onrust bij een patiënt kan voorkomen scheelt dit jou als zorgverlener ook veel werk.

Een mooi voorbeeld is die van een poli kaakchirurgie. Op deze poli vinden veel kiesextracties plaats. Na een extractie is het heel normaal dat op dag 3 de zwelling op zijn grootst is. Dit staat in de folder en wordt aan patiënten verteld, maar niet altijd onthouden. Wat gebeurt er? De zwelling neemt toe, patiënt wordt ongerust en belt met de poli. Om dit telefoontje voor te zijn ontvangt op deze poli de patiënt op dag 3 een berichtje:

“Vandaag is het dag 3 na uw ingreep. Het kan heel goed zijn dat de zwelling toeneemt. Dit is heel normaal en hier hoeft u zich geen zorgen om te maken. Om de zwelling beperkt te houden kunt u uw wang koelen.  
 
Neem alleen contact met ons op als uw bloeding niet stopt, uw lichaamstempratuur boven de 39 graden stijgt en bij toenemende slikklachten. Als na 5 dagen de zwelling niet is afgenomen of zelfs toeneemt neem dan ook contact met ons op”.  

3. Bespreek goed hoe een patiënt geïnformeerd wil worden en bewaar complexe onderwerpen voor een gesprek.

Denk altijd zorgvuldig na op welke manier je een patiënt wilt informeren. Eenvoudige, niet impactvolle zaken kunnen prima via een bericht, maar andere onderwerpen kun je beter telefonisch bespreken of via een beeldbel gesprek.

Ons advies is om impactvolle informatie alleen via de berichtenfunctionaliteit in BeterDichtbij te communiceren als dit vooraf zo besproken is met de patiënt. Hierbij kun je denken aan goed of slecht nieuws gesprekken of een wijziging van de behandeling die veel emoties of vragen kunnen oproepen. Waar sommigen het fijn vinden dit mondeling te horen van een zorgverlener vinden anderen het prettiger om thuis het nieuws te krijgen, met naasten in de buurt.

In de praktijk kan het soms ook heel prettig zijn als een patiënt zelf al tijd en ruimte heeft gehad om het bericht te verwerken en kort daarna met de zorgverlener samen te beslissen over het vervolg. Hier zijn handige hulpmiddelen voor zoals B-bewust van de borstkanker vereniging. Hiervan kun je linkjes toevoegen aan je bericht, zodat de patiënt goed geïnformeerd wordt.

4. Communiceer effectief en bondig

Wees als zorgverlener doelbewust en duidelijk in je communicatie. Gebruik hierbij geen moeilijke woorden en vakjargon. Communiceer de informatie die je wil delen op het juiste moment in het zorgpad en eventueel in meerdere berichten. Te veel informatie tegelijkertijd delen kan – hoe goed bedoeld ook – zorgen voor miscommunicatie. Met als gevolg dat patiënt onvoldoende geïnformeerd en/of voorbereid is.

Je kunt in een bericht ook heel goed een verwijzing maken naar een handige online video, zoals bijvoorbeeld Indiveo, een webpagina van het ziekenhuis of een makkelijk leesbare PDF meesturen.

Tenslotte: maak slim gebruik van standaardberichten

Bedenk welke informatie of advies je regelmatig geeft aan patiënten en maak hiervoor een bibliotheek met standaardberichten aan. Je kunt dit bericht heel makkelijk toevoegen en waar nodig aanpassen aan de specifieke situatie. Dit voorkomt dat je iedere keer opnieuw hetzelfde bericht moet schrijven. Dat scheelt tijd en maakt je werk leuker! Hoe je dit doet lees je hier!

Hebben we je geïnspireerd om hier mee aan de slag te gaan of heb je nog vragen? Schroom niet om contact met ons op te nemen. We helpen graag!

Ps. Zie onze checklist voor een paar praktijkvoorbeelden over begrijpelijk digitaal communiceren